M20 — Manager les interfaces entre services

Une organisation ne fonctionne pas seulement grâce à la qualité de ses services. Elle fonctionne surtout grâce à la qualité des liens entre eux.

Introduction

Les RH attendent une information des managers. La vente promet un délai que la production ne peut pas tenir. Le terrain attend une décision de l’administration. La finance demande des informations qui arrivent incomplètes. Un service termine son travail… sans savoir précisément ce dont le suivant a besoin. Et chacun peut avoir le sentiment d’avoir correctement fait sa part. Pourtant, le client, l’usager ou le collaborateur constate un dysfonctionnement. Le problème se situe alors souvent à l’interface entre deux services. Les organisations sont naturellement structurées en départements, unités, services ou fonctions. Cette organisation est nécessaire. Elle peut cependant créer des frontières : chacun développe ses priorités, ses contraintes, ses habitudes et parfois même son propre langage. Le rôle du manager consiste également à regarder au-delà de son propre périmètre. Il doit comprendre ce qui se passe avant son service, ce qui se passe après et comment ses décisions influencent le travail des autres. Manager les interfaces, c’est donc créer les conditions permettant aux différents acteurs de mieux se comprendre, mieux se coordonner et mieux travailler ensemble au service d’un résultat commun.

Objectifs

À l’issue du module, les participants seront capables de :

• comprendre ce qu’est une interface entre services ;
• identifier les principales interfaces de leur activité ;
• repérer les zones de friction entre équipes ou services ;
• comprendre les besoins et contraintes des autres acteurs ;
• dépasser une vision uniquement centrée sur son propre service ;
• identifier les informations qui doivent circuler entre les acteurs ;
• clarifier les rôles et responsabilités aux interfaces ;
• définir qui transmet quoi, à qui et à quel moment ;
• identifier les dépendances entre services ;
• traiter les désaccords liés aux priorités différentes ;
• construire des règles de fonctionnement communes ;
• améliorer la coordination entre plusieurs acteurs ;
• orienter les échanges vers le résultat global ;
• prévenir la logique du « ce n’est pas chez nous ».

Public cible

Cette formation s’adresse aux :

• managers et responsables d’équipe ;
• chefs de service ;
• cadres de proximité ;
• responsables opérationnels ;
• responsables de processus ;
• responsables de projet ;
• collaborateurs travaillant régulièrement avec plusieurs services ;
• toute personne confrontée à des problématiques de coordination transversale.

Contenu

Comprendre où se trouvent les interfaces

Identifier les moments où une activité, une information, une décision ou une responsabilité passe d’un acteur à un autre. C’est souvent à ces endroits que naissent les retards, incompréhensions et pertes d’information.

Regarder au-delà de son propre service

Comprendre les contraintes, attentes et priorités des autres services. Passer progressivement de : « Mon service a terminé son travail. » à : « L’organisation a obtenu le résultat attendu. »

Identifier les zones de friction

Repérer les interfaces où apparaissent régulièrement :

• retards ;
• informations manquantes ;
• doubles traitements ;
• incompréhensions ;
• attentes ;
• responsabilités floues ;
• décisions contradictoires.

Clarifier les règles du jeu

Déterminer simplement : QUI transmet QUOI → À QUI → QUAND → SOUS QUELLE FORME ? Clarifier également les responsabilités lorsqu’une décision ou un arbitrage devient nécessaire.

Construire des engagements réciproques

Une bonne interface ne peut pas fonctionner à sens unique. Chaque service doit pouvoir exprimer ce dont il a besoin des autres et ce que les autres peuvent attendre de lui. L’objectif est de construire des engagements réalistes et réciproques.

Piloter le résultat global

Lorsque deux services défendent chacun leur propre performance, l’organisation peut paradoxalement devenir moins performante. Revenir au résultat commun permet de sortir progressivement des logiques de territoire.

Une méthode en 3 temps

COMPRENDRE

Des apports ciblés pour comprendre pourquoi les interfaces constituent des zones sensibles et comment les fonctionnements en silos peuvent apparaître.

CONFRONTER

Des situations concrètes permettent d’analyser les difficultés entre services, les responsabilités floues, les informations manquantes et les objectifs parfois contradictoires.

TRANSFORMER

Chaque participant cartographie une interface réelle ou représentative et définit des améliorations concrètes pour fluidifier la collaboration entre les acteurs concernés. COMPRENDRE → CONFRONTER → TRANSFORMER

Format

3 × 45 minutes Formation organisée :

• dans votre entreprise ou institution ;
• ou chez Auxilium-IDC à St-Maurice.

Équipe : jusqu’à 8 participants Groupe : de 9 à 12 participants

À l’issue du module

Chaque participant repart avec une méthode permettant d’identifier les interfaces critiques, comprendre les besoins des différents acteurs, clarifier les responsabilités et construire des règles de fonctionnement favorisant une meilleure coopération entre services. L’objectif est de passer d’une succession de services qui travaillent correctement à une organisation qui fonctionne correctement dans son ensemble.

Tarif du module

Équipe – jusqu'à 8 participants : CHF 850.– Groupe – de 9 à 12 participants : CHF 1'050.– Formation organisée dans votre entreprise ou institution, ou chez Auxilium-IDC à St-Maurice. Plus de 12 participants ou besoin particulier ? Offre sur demande.

Un module ou un parcours à la carte

M20 peut être suivi indépendamment ou combiné avec d’autres modules Leadership, Management ou Master Class afin de construire un parcours adapté aux besoins de votre organisation. Un besoin. Un module. Plusieurs modules. Un parcours. Construisez votre formation à la carte.